[rynkologia pl] pgl

[ Pobierz całość w formacie PDF ]

wycofać. Niezapowiedziane zmiany w programie szczególnie na niekorzyść uczestników
mogą spowodować gwałtowaną reakcję klientów, dodatkowo zupełnie inną aniżeli
oczekiwana przez twórców programu.
Przykład
Jedna z firm kurierskich wprowadziła, tak jak i jej konkurenci program lojalnosciowy
dla klientów nadających przesyłki. Adresatem programu były przede wszystkim sekretarki
będące głównymi decydentami w przypadku wyboru kuriera. Program ten był niezwykle
atrakcyjny dla uczestniczek. Za każdą nadaną przesyłkę otrzymywały one określoną liczbę
punktów w zależności od rodzaju przesyłki. Po uzbieraniu odpowiedniej liczby punktów
uczestniczki otrzymywały gwarantowane nagrody o dość dużej wartości. Po roku trwania
programu okazało się, że jest on nieopłacalny dla firmy. Postanowiono nie rezygnować z
niego, a zmienić tylko zasady przyznawania nagród. Zamiast nagród gwarantowanych
nagrody losowane po przekroczeniu pewnej liczby punktów. Reakcja klientów była
jednoznaczna masowa rezygnacja z programu i korzystanie z usług konkurencji.
Na co należy zwrócić szczególna uwagę przy budowaniu lojalności klienta:
Sprawdz dokładnie, kto jest twoim lojalnym klientem, jakich korzyści
oczekuje, jakie produkty kupuje. Potraktuj go jako długoterminową inwestycję!
Bądz ostrożny kierując się do młodych nabywców. Są oni naturalnie
najbardziej skłonni do zmian w zachowaniach, także zakupowych.
Zrezygnuj z obniżek cenowych, jeśli chcesz pozyskać nowych klientów.
Promocje cenowe nie budują lojalności, tylko ją łamią! Jeśli chcesz zwiększyć
zainteresowanie nowym produktem spróbuj bezpłatnych próbek.
Jeśli nie masz lojalnych pracowników, nie oczekuj, że zdobędziesz lojalnych
klientów.
Budowanie lojalności zaczyna się od dobrej obsługi klienta!
Dobre nawyki obsługi klienta (kanon):
Szanuj czas klienta.
Dotrzymuj swoich obietnic.
Obiecuj mniej, dawaj więcej.
Wychodz naprzeciw oczekiwaniom klientów.
Zaoferuj klientowi alternatywę.
Wyrażaj empatię.
Traktuj swoich współpracowników jak klientów.
[ Pobierz całość w formacie PDF ]

Pokrewne